Service à la clientèle

Bâtir une bonne relation client est conçu pour les personnes qui dirigent ou supervisent le personnel qui est en contact direct avec la clientèle. Les participants à cette formation apprendront à connaître leur clientèle. Les méthodes et les approches présentées dans ce cours aideront à instaurer dans toute l’entreprise une culture pro-client. Les participants verront : Comment mieux connaître sa clientèle en effectuant des évaluations, en analysant les résultats et en communiquant ceux-ci. L'importance de développer une conscience client en offrant un service extraordinaire et en suscitant un milieu de travail convivial. Comment mettre en oeuvre un programme de service à la clientèle s’appuyant sur une stratégie qui récompense l’excellence. Comment nourrir une culture pro-client en réagissant aux problèmes et en soutenant le service.

Ce cours intitulé CRM – Gestion de la relation client, représente une vue globale pour le participant cherchant à faire bénéficier son entreprise de l’avantage concurrentiel que procure le CRM. Il a été élaboré dans l’optique d’une introduction générique du CRM. Ce cours n’adopte donc pas l’optique de l’implantation technique, tout comme il ne traite pas les aspects reliés à la gestion de l’information. OBJECTIFS • Sensibiliser et comprendre les enjeux d’une gestion de la relation client – CRM. • Préciser et reconnaître les étapes nécessaires à une orientation client. • Définir et reconnaître les besoins et les attentes de la clientèle. • Disposer d’outils pour implanter un système de ‘’Customer Relationship Management’’ efficace.

Le cours Habiletés téléphoniques pour s’occuper du client aide les participants à mieux décoder les messages et le langage du client, ainsi qu’à identifier et traiter les appels téléphoniques. Ils y apprendront des techniques d’interrogation et y perfectionneront leurs habiletés d’écoute, afin de mieux faire face aux plaintes de la clientèle. Les participants en ressortiront avec une meilleure compréhension de ce qu’est le vrai service de qualité, en plus d’y apprendre comment conserver la fidélité de la clientèle. OBJECTIFS • Amener les participants à porter attention à leur professionnalisme au téléphone. • Perfectionner les habiletés communicationnelles au téléphone.

Le service à la clientèle dans tous ses états: émotions, comportements et attitudes est un cours conçu pour le personnel qui est en contact direct avec la clientèleinterne et externe. Cette formation vise à accroître et à développer les habiletés liées à la gestion des émotions et à définir de quelles façons les émotions peuvent être mises au service de la relation avec le client et à sa satisfaction. OBJECTIFS • Reconnaître les motions et leur impact dans le service à la clientèle. • Savoir identifier et maîtriser davantage leurs émotions et entretenir des relations positives avec leurs clients. • Savoir comprendre et gérer les émotions du client

Le cours Principes fondamentaux du service à la clientèle présente une vue d’ensemble des bases du service à la clientèle. Les associés de première ligne et le personnel de soutien du service y apprennent les principes directeurs et les règles de l’art à appliquer pour offrir l’excellent service qui permet d’acquérir, de conserver et d’accroître une clientèle fidèle. OBJECTIFS • Identifier les concepts de base du service à la clientèle. • Reconnaître l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle. • Développer un esprit centré sur le service, une attitude positive et proactive envers le client. • Acquérir les pratiques, directives et méthodes fondamentales requises pour offrir un service à la clientèle hors-pair.

L'impact de nos communications fait toute la différence sur la qualité de la relation client. Lors de l'accueil et en situations difficiles, il est important d'établir un lien de confiance avec le client et d'interagir avec éthique. Durant cet atelier, les participants verront : Comment communiquer efficacement avec les clients; Comment instaurer un contact respectueux et personnalisé; Comment écouter activement; Comment être impartial lorsqu'on transige avec des clients difficiles; Comment identifier et s'adapter aux différents types de clients; Comment saisir avec précision les besoins du client ; Comment vérifier le degré de satisfaction des clients.